鳳梨酥精品店 – 微熱山丘－五哥的文史探訪-TaiwanWalks台灣走讀

走進典雅的開放空間，稍坐一會，享用一杯熱茶搭配著輕咬下真實鳳梨的滋味，置身在其中的我，很難想像這是賣台灣傳統美食的商店。

中午時刻外出到松山區辦理事務，走出保德信的總部大樓，距離回辦公室還有一些時間，而民生社區就在不遠處，還記得看文茜世界周報節目中所提及，那個賣高雅貴奢的鳳梨酥店隱身在內。順道去吃個點心，感受服務品質如何？是否真的符合文茜世界周報所報導的內容那麼吸引人？

憑藉著在網路上看台北店門的印象，騎著機車在街道巷弄中交錯著尋找著，在此不見台北市的車水馬龍，街道旁樹榮繁茂，微風吹拂著樹葉搖曳擺動。不久，轉個彎，有一家店看似符合所記得的店面景色，人來人往進出著，應該是到了。

「是否先坐一下，喝杯熱茶」站在門口的服務人員親切地問。

第一印象感受很好，這點有符合文茜世界周報節目中報導。

店內坐滿八成，只剩下少數幾張空位，服務人員也很快地協助在找哪裡有位子。坐下後，左看右看，觀察著、感受著這家店所帶給我的氛圍。風格典雅，空間裝飾感到舒服，一種環境促使你慢活下來，尤其像是告訴匆忙的台北市人，需要提醒著自己。

等候些許時間，服務人員即送上一杯熱茶和一塊鳳梨酥，請您享用。同時，也觀察著各項店內裝飾、服務人員和顧客。

這時有個服務情況劇真實地發生。

請問熱茶為您上了嗎？

一位貴婦(猜的，看起來頗像)說：「一直問、一直問，問了好幾次卻都沒有送上來，乾脆不要送了」

服務人員回答：「不好意思，人太多了。」

只見這位服務人員趕緊吩咐，指定這位貴婦的熱茶要先上。這時我專注地觀察這位服務人員臉上表情，有著幾秒鐘是有點尷尬、有點板著臉，我想這是每個人遇到這樣的負面顧客反應多少都會受些影響，然而，不到幾分鐘，重新回到店門口服務其他客人時，臉上已回復著依舊帶著微笑。

有時服務業真的很難做，尤其是產品的價格、公司的品牌印象，這兩個因素造就了顧客的期待，服務過程中所需要細膩程度而有所不同，例如身為王品牛排的服務生工作可壓力大，因為顧客一進門，服務的分數是從扣分開始，從顧客所期待的100分降低，而其他店則是從加分開始，例如一般商店。

而從這樣一個的對話，「不好意思，人太多了」是個標準的服務話術，只能做持平，個人認為似乎還不夠好。不太需要說「人太多」，顧客是不需要知道服務不好的因素，對於顧客來說都只是個藉口。顧客想要的是感受、實質的補償，現在顧客是很挑剔的，而對我來說，多給一塊鳳梨酥即可。

服務是須不斷的經驗累積和調整，才能造就服務人才、服務高手。

店裡人潮絡繹不絕，收銀檯前持續有人排隊，不斷的付帳、拿鳳梨酥離開，而手中都至少兩盒以上。有些顧客會問起如何購買的選擇，服務人員都會指引看唯一有擺設三種盒裝的牆面，以做為參考，讓顧客知道要買6個、10個還是15個包裝。除了顧客手中的袋子，要見到鳳梨酥盒裝只有在這牆面，這與到產品擺滿整個店面的特產店很不同。